Decreto do SAC 2026: checklist de conformidade
O Decreto do SAC 2026 não é para toda empresa: entenda o enquadramento
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026 e com vigência em 2 de novembro de 2026, estabelece novos parâmetros para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A norma detalha tempo de espera, acesso ao atendimento humano, histórico de conversas e prazos de resposta, mas não se aplica universalmente a todas as empresas. Antes de qualquer adaptação, o primeiro passo é confirmar se sua operação está dentro do escope regulatório do decreto.
O texto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios das agências reguladoras, além de certos serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. Empresas que operam sob regulação específica de setores como telecomunicações, energia, transporte ou serviços financeiros precisam validar, com apoio das áreas jurídica e de compliance, qual conjunto de regras efetivamente se aplica à sua operação. Nem toda empresa B2C é automaticamente obrigada a cumprir o decreto do SAC federal.
Organizações não sujeitas ao decreto ainda podem extrair orientações práticas sobre padrões contemporâneos de atendimento ao consumidor. As exigências previstas refletem expectativas objetivas de transparência, continuidade e acessibilidade que respondem a demandas crescentes do mercado. Preparar a operação para atender essas diretrizes voluntariamente posiciona a empresa para futuras atualizações regulatórias e reduz atritos recorrentes na experiência do cliente.
Horário, canais e atendimento humano obrigatório
Empresas enquadradas devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos. Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. A norma exige que o consumidor tenha acesso garantido a uma pessoa em situações previstas no decreto, o que impõe revisão detalhada de menus de voz, fluxos de chatbot e rotas de encaminhamento.
Definir "canal eletrônico" no contexto do decreto abrange WhatsApp, chat no site, e-mail e mensagens diretas em redes sociais. Empresas que hoje concentram atendimento em horário comercial tradicional precisam planejar escalas para cobrir das 8h às 20h ou implementar regras de triagem e transferência que garantam resposta qualificada fora do horário padrão de equipes internas.
Para manter um canal aberto 24 horas sem contratar proporcionalmente, a estratégia passa por automação estruturada: deflexão de dúvidas frequentes, confirmação de recebimento da demanda, coleta de dados preliminares e promessa transparente de retorno no horário humano. O importante é que a mensagem inicial não bloqueie acesso posterior a um atendente. Automações que criam barreiras ou que forçam o cliente a desistir para evitar perguntas humanas entram em conflito com a intenção da norma.
A Klyro foi projetada para centralizar conversas de WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, e-mail, SMS e site em uma única plataforma, permitindo que equipes atendam múltiplos canais simultaneamente com contexto compartilhado. Essa centralização facilita o cumprimento de obrigações de disponibilidade e histórico ao reunir todas as interações de um consumidor em um único lugar, independentemente do canal escolhido por ele.
Parâmetros de tempo de espera no atendimento telefônico
A norma prevê que pelo menos 80% das ligações atendidas devem chegar a um atendente humano em até 20 segundos, enquanto as demais devem ser atendidas em até cinco minutos. Esse parâmetro representa um padrão de qualidade mensurável e auditável, que exige monitoramento contínuo em tempo real.
Cumprir essa métrica exige investimento em capacidade de atendimento ou em deflexão inteligente de demandas que não exigem interação humana imediata. O equilíbrio está em identificar quais chamadas podem ser resolvidas rapidamente via URA (Unidade de Resposta Audível) ou chatbot de voz, liberando atendentes humanos para situações mais complexas. A diferença entre deflexão qualificada e barreira está na experiência: o consumidor que obtém solução rápida aceita a automação; o consumidor que sente que está sendo impedido de falar com alguém percebe a obstrução.
Adicionalmente, o decreto limita o atendimento telefônico a cinco níveis percorridos até a conclusão da demanda. Menus de voz longos ou ramificações excessivas precisam ser revistos. Cada camada de menu adiciona atraso, aumenta a probabilidade de abandono e complica a medição do tempo efetivo até o atendente humano. Simplificar a árvore de opções melhora tanto a conformidade quanto a satisfação.
Se uma ligação for interrompida antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, preservando as informações fornecidas e o protocolo anterior. Esse requisito reforça a importância de registrar tudo durante o atendimento e de manter logs organizados. Atender sem protocolo, sem gravar contexto ou sem rastreabilidade coloca a empresa em risco operacional caso a ligação caia.
Continuidade de demandas entre canais e preservação de contexto
A norma exige que a empresa assegure continuidade da demanda quando houver transição de canal ou de nível de atendimento. Isso significa que o consumidor não deve repetir informações já fornecidas em interações anteriores, seja no mesmo canal ou em canais diferentes. Contexto completo, histórico acessível e transferências sem retrabalho são obrigatórios.
Muitas empresas hoje operam em silos: equipe de WhatsApp não enxerga o que foi conversado no Instagram, atendimento por telefone não tem acesso ao histórico de e-mail. Essa fragmentação gera retrabalho, aumenta o tempo de resolução e deteriora a experiência. Para atender ao decreto, a empresa precisa unificar registros em uma base de dados comum, permitindo que qualquer atendente, em qualquer canal, retome a demanda com o contexto completo.
A Klyro oferece caixa de entrada unificada com filas, atribuição e atalhos para WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail, SMS e site, com o contexto completo do cliente visível em todas as conversas. Essa estrutura omnichannel permite que a transição entre canais aconteça sem repetição de perguntas ou perda de informações já coletadas.
Outra consequência da exigência de continuidade é a necessidade de protocolar adequadamente cada interação. Toda conversa precisa gerar um número de protocolo único, acessível ao consumidor e rastreável internamente. O histórico de todas as demandas de um consumidor deve ser fornecido gratuitamente, a pedido, em até cinco dias úteis. Empresas que não mantêm histórico estruturado ou que dependem de anotações manuais enfrentarão dificuldade de fornecer essa documentação de forma completa e tempestiva.
Prazos de resposta para demandas não urgentes e situações prioritárias
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Situações que apresentem risco relevante ao consumidor recebem tratamento prioritário e imediato. A norma não detalha exaustivamente o que caracteriza "risco relevante", mas o princípio é claro: a empresa precisa classificar internamente as demandas por urgência e garantir que casos sensíveis recebam atenção imediata.
Isso exige triagem estruturada logo na entrada do SAC. Identificar se a demanda é urgente ou comum, se há possibilidade de dano financeiro, de saúde ou de segurança, e se a situação exige escalação imediata para um nível superior ou para um especialista. Empresas que tratam todas as demandas de forma igual correm o risco de violar prazos ou de deixar situações críticas sem resolução rápida.
Configurar alertas de SLA (Service Level Agreement) por tipo de demanda é uma prática recomendável para acompanhar cumprimento dos prazos em tempo real. Sistemas que acompanham o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução e o tempo de espera entre interações permitem identificar gargalos antes que uma demanda exceda o prazo regulatório. Relatórios regulares sobre SLA por canal e por equipe ajudam a detectar padrões de descumprimento e a ajustar capacidade ou processos.
A página de Analytics da Klyro disponibiliza dashboards em tempo real, relatórios por agente e por canal, exportação para BI e acompanhamento de indicadores de SLA, facilitando o monitoramento contínuo dos prazos de resposta e a identificação de demandas que estão próximas de vencer.
Cancelamento sem obstáculos e transparência de custos
A norma prevê que o cancelamento de serviços esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. A empresa deve informar eventuais multas e outros custos relacionados ao cancelamento. O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico justificada.
Empresas que atualmente exigem que o consumidor navegue por múltiplos níveis, responda a pesquisas longas ou entre em contato com setores distintos apenas para solicitar cancelamento precisam revisar esses fluxos. Menus que escondem a opção de cancelamento, exigem senha especial ou transferem para ramais inexistentes ferem a norma e aumentam a probabilidade de reclamação formal em órgãos de defesa do consumidor.
Informar custos de cancelamento com transparência também é obrigatório. O consumidor deve compreender, antes de finalizar o pedido, se haverá cobrança proporcional, multa rescisória ou débito de parcelas pendentes. Surpresas financeiras após o cancelamento geram litígios e desconfiança.
Retenção de gravações, mensagens e histórico por 90 dias
O decreto prevê a manutenção das gravações telefônicas e das mensagens trocadas nos canais de SAC por pelo menos 90 dias. O consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis.
Cumprir essa exigência exige infraestrutura de armazenamento e processos de backup. Empresas que hoje gravam ligações em sistemas isolados ou que armazenam conversas de chat em servidores sem política de retenção precisam revisar contratos de tecnologia, capacidade de armazenamento e políticas de LGPD. O histórico precisa estar acessível de forma estruturada, permitindo que a empresa responda rapidamente a pedidos de extração.
Organizar registros em um formato que permita busca, filtragem por consumidor e exportação em formato legível facilita o atendimento de solicitações formais. Sistemas que centralizam conversas de múltiplos canais em um único banco de dados reduzem a complexidade operacional de recuperar históricos de atendimento.
A Klyro declara conformidade com LGPD/GDPR, autenticação em 2 fatores e auditoria de acesso, garantindo segurança e rastreabilidade no armazenamento de conversas e dados de clientes.
O papel da IA no atendimento regulado: automação com supervisão humana
A norma permite automação e inteligência artificial, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa nas condições previstas no decreto. O fluxo também precisa assegurar continuidade da demanda quando houver intervenção humana necessária. Isso significa que chatbots e agentes de IA não podem impedir o acesso ao atendente humano, nem podem criar labirintos digitais onde o consumidor nunca consegue escalar o atendimento.
Empresas que usam IA para triagem, qualificação, deflexão de perguntas simples ou coleta de informações preliminares operam dentro da norma, contanto que mantenham uma rota clara de transferência humana. Fluxos que enganam o consumidor ("Digite sua solicitação e vou te ajudar" sem nunca transferir para pessoa) ou que bloqueiam intencionalmente o acesso humano ("Você precisa aguardar 72 horas antes de falar com um atendente") violam o espírito e a letra do decreto.
A Klyro combina automações de atendimento com a possibilidade de participação humana na operação, permitindo que agentes de IA conduzam triagens estruturadas e transfiram para atendentes humanos com contexto completo quando necessário.
Automações responsáveis incluem confirmação de recebimento, perguntas iniciais de triagem, busca em base de conhecimento e sugestão de artigos de autoatendimento. Se o consumidor rejeita essas sugestões ou solicita explicitamente falar com alguém, a transferência precisa acontecer sem demora. Ignorar pedidos de escalação ou insistir em continuar com o bot mesmo após pedido humano cria fricção e exposição regulatória.
Indicadores de conformidade e rotinas de monitoramento
Acompanhar o cumprimento do decreto exige rotinas regulares de monitoramento. Três categorias de indicadores são essenciais: tempo de espera (telefone e canais eletrônicos), taxa de resolução dentro do prazo de sete dias e volume de demandas sem protocolo adequado.
Medir o tempo de espera até o atendimento humano no telefone permite identificar períodos de pico, gargalos de capacidade e necessidade de reforço de equipe ou de deflexão automatizada. Medir o tempo de primeira resposta em canais eletrônicos (WhatsApp, Instagram, e-mail, chat) ajuda a entender se a promessa de atendimento das 8h às 20h está sendo honrada na prática.
Acompanhar a taxa de resolução no prazo de sete dias corridos exige categorizar cada demanda desde a entrada (urgente ou não urgente), marcar data de início, data de resposta e data de resolução final. Esse acompanhamento revela se a operação consegue absorver volume ou se precisa revisar processos.
Auditar periodicamente se todas as demandas receberam número de protocolo único, se o protocolo foi informado ao consumidor e se o histórico está acessível no sistema garante que a empresa pode responder rapidamente a solicitações formais de documentação.
A Klyro disponibiliza dashboards em tempo real, relatórios por agente/canal e exportação para BI, permitindo que gestores acompanhem indicadores de conformidade e antecipem necessidades de ajuste operacional.
Fonte oficial: Klyro Analytics
Checklist prático de conformidade para gestores de atendimento
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Confirme o enquadramento: Valide com jurídico e compliance se o Decreto nº 13.135/2026 se aplica à sua empresa. Não presuma aplicabilidade universal.
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Revise o horário de atendimento: Garanta atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos. Mantenha pelo menos um canal eletrônico 24 horas.
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Audite menus e fluxos de voz: Limite a árvore de opções telefônicas a cinco níveis. Meça o tempo até atendente humano. Valide que 80% das ligações atendidas chegam ao humano em até 20 segundos.
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Implemente protocolo universal: Toda demanda precisa gerar número de protocolo único, acessível ao consumidor e rastreável internamente.
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Unifique o histórico de conversas: Centralize conversas de telefone, WhatsApp, Instagram, chat, e-mail e SMS em uma única base de dados. Garanta que atendentes de qualquer canal enxerguem histórico completo.
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Configure alertas de SLA: Diferencie demandas urgentes de não urgentes. Ajuste tempo de resposta conforme criticidade. Acompanhe taxa de resolução dentro de sete dias.
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Revise fluxos de cancelamento: Torne o cancelamento acessível desde o primeiro nível. Informe custos associados com transparência. Produza efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada.
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Organize retenção de gravações: Armazene gravações telefônicas e mensagens dos canais eletrônicos por pelo menos 90 dias. Prepare processos para fornecer histórico ao consumidor em até cinco dias úteis.
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Valide uso de IA e automação: Certifique-se de que chatbots e agentes de IA não bloqueiam acesso ao atendente humano. Mantenha rota clara de escalação.
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Estabeleça rotina de monitoramento: Acompanhe semanalmente tempo de espera, taxa de resolução, volume de demandas sem protocolo e cumprimento de SLA. Ajuste capacidade ou processos antes que problemas de conformidade se acumulem.
Perguntas frequentes
O Decreto nº 13.135/2026 se aplica a todas as empresas?
Não. O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios das agências reguladoras, e certos serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. Confirme o enquadramento específico da empresa com as áreas jurídica e de compliance.
Quando o decreto entra em vigor?
O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, deixando aproximadamente 20 dias desde a publicação em 13 de outubro de 2026 para adaptações iniciais.
Posso usar chatbot e inteligência artificial no SAC?
Sim. A norma permite automação e inteligência artificial, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa nas condições previstas no decreto. O fluxo também precisa assegurar continuidade da demanda quando houver intervenção humana necessária.
Qual é o horário obrigatório para atendimento humano?
Para as operações abrangidas, o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Quais são os prazos de espera e de resposta?
Pelo menos 80% das ligações atendidas devem chegar a um atendente humano em até 20 segundos, e as demais em até cinco minutos. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Situações com risco relevante ao consumidor recebem tratamento prioritário e imediato.
Por quanto tempo é preciso guardar gravações e mensagens?
O decreto prevê a manutenção das gravações telefônicas e das mensagens trocadas nos canais de SAC por pelo menos 90 dias. O consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis.
O cancelamento pode ter custos ou multas associados?
A norma prevê que o cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. A empresa deve informar eventuais multas e outros custos relacionados ao cancelamento. O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico justificada.
O que fazer se uma ligação for interrompida?
Em caso de interrupção acidental da ligação antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, preservando as informações fornecidas e o protocolo anterior. As informações não devem ser perdidas durante a retomada do contato.
Referências
- Decreto do SAC: checklist de conformidade e indicadores | Octadesk
- Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento ao cliente e como preparar sua operação | Octadesk
- O que é SAC: quando é obrigatório e como montar o seu | Octadesk
- Klyro – Plataforma de atendimento omnichannel
- Klyro Inbox – Caixa de entrada unificada
- Klyro Analytics – Dashboards e relatórios em tempo real
- Klyro Pricing – Planos e conformidade LGPD/GDPR
Leia também
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